人材育成・社員研修
・組織変革
プログラム

岐阜県高山市
高山市役所様｜接遇テキスト改訂・職員研修様

課題：時代の変化に合わせ、接遇を「マナー」から「信頼をつくる力」へ

市民ニーズの多様化や社会環境の変化に伴い、自治体職員に求められる接遇も変化しています。
高山市役所様では、従来の接遇の基本を大切にしながら、窓口や電話応対だけではなく、多様な市民への配慮、クレーム・カスタマーハラスメントへの対応、職員同士のコミュニケーションなど、現在の行政現場に必要な視点を取り入れた職員育成が求められていました。
そこで、職員一人ひとりが「何をすべきか」だけではなく、「なぜこの対応が必要なのか」を自ら考え、行動できることを目指し、接遇テキストを全面的に見直しました。

結果：研修で終わらない、現場で使い続けられる「職員育成の共通基盤」へ

接遇の基本に加え、ホスピタリティ、ユニバーサルサービス、クレーム対応、カスタマーハラスメント、アンコンシャス・バイアス、心理的安全性など、行政現場に求められるテーマを体系的に整理。
さらに、テキストを配布して終わるのではなく、職員研修や動画研修にも活用できる内容とし、日々の業務の中で振り返り、継続的な人材育成につなげられる構成へと再設計しました。
表紙には、「まちの笑顔は、ここから。」というメッセージを掲げています。
職員一人ひとりの応対や行動が、市民の安心と信頼を生み、その積み重ねが地域全体の笑顔につながる。そんな想いを、職員全体で共有できるテキストを目指しました。

レビュー：「正解を覚える接遇」から、「自ら考える接遇」へ

本事例で大切にしたのは、接遇の型や正解を一方的に伝えることではありません。
行政の現場では、市民一人ひとりの状況や要望が異なるからこそ、マニュアルだけでは対応できない場面があります。
だからこそ、基本となる考え方を共有したうえで、相手の立場を想像し、「自分ならどう行動するか」を考えられる職員を育てることを重視しました。
アマーイズでは、組織が大切にしたい価値観や現場の課題を丁寧に言語化し、研修・テキスト・動画などを組み合わせながら、学びを一過性で終わらせず、組織に根づく「人が育つ仕組み」へと形にしていきます。

※接遇テキスト改訂・職員研修の実施にあたり、高山市 田中明市長を表敬訪問。
「まちの笑顔は、ここから。」という想いを込め、市民との信頼を育む接遇と、これからの職員育成についてお話しさせていただきました。